Условия поддержки

Содержание#

1. Условия
   1. Объем технической поддержки
   2. Реагирование на инциденты
   3. Контактные лица
   4. Рабочие часы
2. SLA по приоритетам (приоритеты 1-4)

1. Условия#

1.1. Объем технической поддержки#

Включает:

• помощь по вопросам, выходящим за рамки документации;
• поддержка установки и конфигурации ПО;
• ответы на вопросы, связанные с использованием ПО;
• исправление дефектов и ошибок.

Исключения (поддержка не охватывает):

• программное обеспечение, используемое с несовместимым оборудованием;
• модификации, выполненные третьими лицами;
• все предыдущие версии ПО после выпуска новой версии.

1.2. Реагирование на инциденты#

Процесс:

• подтверждение получения инцидента;
• установка уровня приоритета и согласование временных рамок;
• оказание помощи в разрешении инцидента.

Закрытие инцидентов:

Инциденты закрываются после предоставления решения или инструкции. Проблемы с неподдерживаемым функционалом также могут быть закрыты, если отключение или удаление такого функционала устраняет ситуацию.

1.3. Контактные лица#

Клиент назначает контактные лица (не более трёх) для подачи запросов в службу поддержки.

1.4. Рабочие часы#

Поддержка доступна с 9:00 до 18:00 по московскому времени в рабочие дни. Если обращение поступает вне рабочего времени, отсчёт времени отклика переносится на следующий рабочий день.

2. SLA по приоритетам#

2.1. Приоритет 1 — критический#

Полная неработоспособность ПО либо недоступность ПО для всех пользователей.

• Время целевого отклика: 8 часов.
• Частота обновления статуса: каждые 24 часа.

2.2. Приоритет 2 — высокий#

Существенное неблагоприятное влияние на производительность ПО для большинства пользователей или ПО не работает в рамках функциональности, описанной в документации, при этом затрагивается большинство пользователей.

• Время целевого отклика: 48 часов.
• Частота обновления статуса: каждые 72 часа.

2.3. Приоритет 3 — средний#

Влияние на производительность и/или на функциональность ПО, описанную в документации, при этом затрагивается меньшинство пользователей.

• Время целевого отклика: 72 часа.
• Частота обновления статуса: еженедельно.

2.4. Приоритет 4 — низкий#

Вопросы о том, как пользоваться ПО.

• Время целевого отклика: еженедельно.
• Частота обновления статуса: 1 раз в 2 недели.